第3章 02 神秘顾客的工作流程

基本信息：

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四、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘到达门店’阶段应该做的事情都是哪些？（）【多选题】

报开头语(为了分辨视频与地址对应)

回顾暗访要点(业务题、评估要点)

离开营业场所

关闭暗访设备

打开暗访设备

填写问卷(把发现的问题点填写下来)

确认是否来对地方(地址与门牌号或名称牌对应)

五、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘观察人员’的是哪些选项？（）【多选题】

服务态度(热情、耐心、周到)

服务流程(业务流程是否合规、服务流程是否方便顾客)

应变能力

仪容(打扮)

礼貌用语(您好、再见、请坐等)

解决问题的能力

仪表(穿着)

熟练操作电脑(企业销售系统)

仪态(举止：坐姿、站姿、行姿等)

六、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘检测硬件’的是哪些选项？（）【多选题】

服务设施(座椅、饮水机、伞架等)

宣传物料(宣传单、宣传海报等)

产品摆放(以小米专卖店为例，就是摆放各类小米、米家产品)

排队秩序(营业厅内秩序是否良好)

班组文化(团队海报、企业文化宣传、店员精神面貌等)

环境卫生(墙面、地面、柜台等卫生情况)

七、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘结束离开’的是哪些选项？（）【多选题】

关闭暗访设备

人文关怀(关怀顾客、以顾客为中心、店长关爱员工等)

离开营业场所

填写问卷(把发现的问题点填写下来)

班组文化(团队海报、企业文化宣传、店员精神面貌等)

八、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘业务互动’的是哪些选项？（）【多选题】

黑点(坏的现象、严重违规点)

应变能力

班组文化(团队海报、企业文化宣传、店员精神面貌等)

服务流程(业务流程是否合规、服务流程是否方便顾客)

熟练操作电脑(企业销售系统)

亮点(好的措施、行为、方法)

解决问题的能力

人文关怀(关系顾客、以顾客为中心、店长关爱员工等)

排队秩序(营业厅内秩序是否良好)

九、在服务调查员‘实地操作流程’中，属于‘体察管理’的是哪些选项？备注：体察就是体验、观察。（）【多选题】

服务流程(业务流程是否合规、服务流程是否方便顾客)

黑点(坏的现象、严重违规点)

排队秩序(营业厅内秩序是否良好)

解决问题的能力

亮点(好的措施、行为、方法)

应变能力

熟练操作电脑(企业销售系统)

班组文化(团队海报、企业文化宣传、店员精神面貌等)

人文关怀(关怀顾客、以顾客为中心、店长关爱员工等)

十、对‘业务流程’说法正确的是哪些选项？（）【多选题】

服务调查员想要完成‘对事先设计的一系列标准，逐一进行评估的过程’就必须体验业务流程。

业务流程就是企业与消费者最亲密的接触点(店员全程与顾客互动完成)。

业务流程就是企业的服务流程(例如银行工作人员为客户办理开户业务的过程)。

业务流程就是企业的产品销售流程(例如小米专卖店工作人员售卖手机的过程)。

十一、根据日常生活经验对‘豪客来’上牛排的‘业务流程’进行排序。

到达餐桌→报菜名提醒食客牛排已到→提醒食客会喷汁要遮挡→在食客前放稳→打开盘子盖→征求意见浇汁→告别离开

到达餐桌→提醒食客会喷汁要遮挡→报菜名提醒食客牛排已到→打开盘子盖→征求意见浇汁→在食客前放稳→告别离开

到达餐桌→提醒食客会喷汁要遮挡→打开盘子盖→报菜名提醒食客牛排已到→征求意见浇汁→在食客前放稳→告别离开

到达餐桌→在食客前放稳→打开盘子盖→提醒食客会喷汁要遮挡→报菜名提醒食客牛排已到→征求意见浇汁→告别离开

十二、根据日常生活经验对通信营业厅办理手机卡的‘业务流程’进行排序。

营业员询问顾客需求→营业员根据顾客需求推荐套餐→顾客按照套餐标准选号→对手机卡进行测试→营业员开始办理及实名认证→把办理成功的手机卡交给顾客。

营业员询问顾客需求→顾客按照套餐标准选号→营业员开始办理及实名认证→对手机卡进行测试→营业员根据顾客需求推荐套餐→把办理成功的手机卡交给顾客。

营业员询问顾客需求→营业员根据顾客需求推荐套餐→顾客按照套餐标准选号→营业员开始办理及实名认证→对手机卡进行测试→把办理成功的手机卡交给顾客。

营业员询问顾客需求→营业员根据顾客需求推荐套餐→营业员开始办理及实名认证→对手机卡进行测试→顾客按照套餐标准选号→把办理成功的手机卡交给顾客。

十三、根据日常生活经验对顾客在沃尔玛购买6瓶可乐的‘业务流程’进行排序。

顾客把6瓶可乐拿到收银台→告知顾客要付的金额→收银员进行扫码→顾客付款→顾客带好可乐离开。

顾客把6瓶可乐拿到收银台→顾客付款→告知顾客要付的金额→收银员进行扫码→顾客带好可乐离开。

顾客把6瓶可乐拿到收银台→告知顾客要付的金额→顾客付款→收银员进行扫码→顾客带好可乐离开。

顾客把6瓶可乐拿到收银台→收银员进行扫码→告知顾客要付的金额→顾客付款→顾客带好可乐离开。

十四、对‘市场调研项目流程’、‘实地操作流程’、‘甲方业务流程’说法正确的是哪些选项？（）【多选题】

只要是市场调研项目，其流程都是大同小异，都分为‘前期准备’‘中期实施’‘后期交付’。

‘市场调研项目流程’包含‘实地操作流程’。

不同行业的甲方，其业务流程不同。

在我们咨询公司的日常工作中，只有这3类流程。

不同市场调研公司，因对项目的理解不同，导致项目‘实地操作流程’不同。

在同一家市场调研公司，如果没有严格的品质管理，会因不同的项目经理对项目的理解不同，导致项目‘实地操作流程’有差异。

‘实地操作流程’包含‘甲方业务流程’。

同一个甲方不同的业务，其流程也不一样。

‘实地操作流程’因不同的项目使用的调研方法不同而改变。

十五、对‘业务流程’理解，正确的观点是哪些选项？（）【多选题】

甲方会画出自己公司的业务流程图（我们在做项目之前如果需要使用，可以提前问客户要）。

作为第三方调研公司并不需要对甲方所有业务的流程都进行检查，挑选一些特殊、重要、有代表性的即可。

业务流程就是甲方的产品在成交环节的流程，具有重复性、方便性等特点。

有的甲方业务流程无法让服务调查员独自完成，需要邀约真实消费者，服务调查员与真实消费者一起完成。

为了保持隐蔽，1名服务调查员只需要检查1~2项业务流程即可。