新工5月14日新工第三次结业考试

在通话中哪些言语不可以出现在通话中：【多选题】

你要不理解就算了！

您能让我把话说完吗？

我都跟您说了好多次了，您怎么还是不明白？

我这边处理不了，你换其他人吧。

呼叫转移本机来电的话可以取消或者开通吗？

可以，本机来电就可以办理

不可以，此业务只允许他机来电办理

用户来电查询他机号码的套餐资费时，需要验证用户的哪些信息，才可以查询办理业务？

姓名+身份证信息

通过紧急业务验证用户的信息

服务密码

不需要验证任何信息

用户不知情订购了营销活动业务，我们应该先针对活动进行挽留，如果挽留失败进行取消业务，用户提出对费用有质疑时，我们在线人员可以如何申请该费用？

可以申请任意6个月，费用200元以内

可以申请任意6个月，费用无上限

可以申请任意3个月，费用200元以内

可以申请任意3个月，费用无上限

用户来电反映他机号码绑定的宽带故障时，我们需要验证用户的服务密码吗？

需要验证，查询他机业务一律需要验证

不需要验证，宽带故障报修类不需要验证信息

接到用户电话后，用户情绪比较激动，要求话务员在线解决他的问题，我们多次解释后用户依然不认可，我们应该怎么办？

由用户自己说，点开静音不予理会，等待用户自己挂机

应该站在用户的角度去考虑，如果长时间解释不认可的，用户也不让挂机时，可以找自己的值班长寻求解决

给用户强行解释解释一直不认可的，礼貌挂机不再为用户提供服务

如果在通话中，不小心带脏话或者出现辱骂行为时，我们应该怎么办?

及时报备当班组长，不管用户是否有听到，也需要道歉，班长也需要及时回电跟踪

看用户有没有听到，没有听到就没关系

不管用户有没有听到都不需要理会

用户要求关闭上网功能时，我们应该同时取消用户哪些业务？【多选题】

用户本月的流量超出了，产生了很多流量费用，我们在线可以通过哪个界面申请退还费用？

用户账单查询NEW

上网日志分类汇总查询NEW

清单退费处理

流量最优退费NEW

10.

宽带用户主动提供自己的宽带安装地址时，我们能否核对或者告知用户地址？

可以告知用户，也可以核对地址

不可以告知用户但是可以和用户核对地址

安装地址是隐私，不可以告知，不可以核对

11.

增值业务产生扣费的话，我们在线可以为用户申请退还几个月费用，多少元以内？【多选题】

3个月

6个月

100元

200元

12.

接到来电时，用户情绪非常激动，多次出现辱骂话务员行为，我们应该如何去做？

用户出现辱骂话务员时，我们应该和用户对骂

点开静音不说话，等用户骂完自己挂断

话务员应做到有效提醒，如果提醒2次依然得不到改善，正常报服务用语挂机

13.

哪些信息属于隐私，是不可以透漏的？【多选题】

14.

用户来电挂失手机号，我们可以验证用户( )或者通过验证（）信息办理？【多选题】

服务密码+姓名

服务密码

一键停机人工鉴权

紧急业务

15.

欠费预销户号码需要验证用户的哪项信息，可为用户查询到欠费金额？

姓氏

姓名+证件号码

服务密码

姓名

16.

哪个地市的宽带，需要办理移机的话可以通过我们这边转接宽带移机专席来办理？

渭南

铜川

西安

安康

17.

宽带出现故障时，打开宽带预处理首界面提示绑定属性错，我们应该为用户解绑并刷新，解绑时需要验证用户哪些信息？

身份证号码，详细安装地址，用户姓名，三选任意二

身份证号码，姓氏，服务密码，三选任意二

姓氏，详细安装地址，身份证号码，三选任意二

18.

为用户申请的取消单，是否会有人回电？退费单是否会有人回电？【多选题】

取消单会有人回电的

取消单不会有人回电

退费单会有人回电

退费单不会有人回电

19.

流量费用在100元以内时，我们是否可以在线通过流量最优退费NEW界面进行全额退还？

可以

不可以

20.

用户来电要取消自己开通的包打合约业务，我们应该通过以下哪个界面取消？

业务变更NEW

营销活动专区

营销活动取消NEW

平台业务NEW