《客户服务与管理》课程在线测试

* 基本信息：
姓名：
班级：
学号:
*1.
企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（ ）跟另外三个是不同类的。
*2.
以下（ ）不属于根据客户的状态进行的分类。
*3.
以下对CRM的描述（ ）是不正确的。
*4.
客户关系建立阶段需要经过（ ）环节。
*5.
（ ）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
*6.
客户关系管理系统的特点是（ ） 【多选题】
*7.
客户关系管理系统的主要功能有 （ ） 【多选题】
*8.
美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为 （ ） 【多选题】
*9.
呼叫中心的功能有（ ） 【多选题】
*10.
微信公众平台的主要功能是（ ） 【多选题】
*11.
企业必须选择客户是因为（ ） 【多选题】
*12.
（ ）指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
*13.
大客户风险表现在（ ） 【多选题】
*14.
选择客户的指导思想有（ ） 【多选题】
*15.
企业选对、选准了关系客户，那么（ ）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。 【多选题】
*16.
客户的开发就是企业让（ ）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 【多选题】
*17.
企业开发客户的策略可分为（ ）的开发策略。 【多选题】
*18.
企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（ ），因而设店选址对企业来说尤为重要。 【多选题】
*19.
（ ）是指针对不同的客户制订不同的价格，以吸引特定类型的客户群。
*20.
（ ）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。
*21.
运用数据库可以（ ）。 【多选题】
*22.
客户数据库还可以帮助企业进行（ ），从而提前发现问题客户。 【多选题】
*23.
在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下（ ）进行的管理。
*24.
关于个人客户的信息应当包括（ ）等。 【多选题】
*25.
关于企业客户的信息应当包括（ ）等。 【多选题】
*26.
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （ ）。
*27.
（ ）可划分为重要客户、次要客户。
*28.
（ ）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
*29.
（ ），购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源，他们有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
*30.
（ ）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。
*31.
客户沟通的内容主要是（ ）。 【多选题】
*32.
处理客户投诉的步骤是（ ）。 【多选题】
*33.
在让客户发泄时要注意（ ）。
*34.
企业与客户之间的沟通应当是（ ），既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。
*35.
客户与企业沟通的途径有（ ）。
*36.
客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（ ）
*37.
以下影响客户满意的因素是（ ）
*38.
以下影响客户预期的因素是（ ） 【多选题】
*39.
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超预期的（ ），就能够使客户产生惊喜。
*40.
企业要让（ ）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至于让客户失望而不满。
*41.
（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
*42.
客户忠诚度一般是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
*43.
影响客户忠诚的因素是（ ）。
*44.
评估顾客忠诚度可以从（ ）去判断。 【多选题】
*45.
下面影响客户忠诚的因素有（ ） 【多选题】
*46.
客户不（ ）是影响客户流失的重要因素。
*47.
影响客户流失的因素有（ ）。 【多选题】
*48.
对（ ）的流失要极力挽回
*49.
对（ ）的流失要尽力挽回
*50.
彻底放弃根本不值得挽留的（ ）。
加载中...
如果由于网络原因导致此框一直不消失，请重新刷新页面！