京东规则考核

* 基本信息：

姓名：
学号：

*1.

沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为

A级服务事故、态度恶劣
B级服务事故、服务态度
C级服务事故、敏感投诉未拦截
D级服务事故、服务态度

*2.

更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故?

C级服务事故一未执行流程
B级服务事故一未执行流程

*3.

客户咨询问题,在商家处理范围内,商家直接引导客户拨打京东客服热线／咨询京东在线客服。这个场景事故属于哪级服务事故

A级服务事故
B级服务事故
C级服务事故

*4.

攻击客户，当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于

B级服务事故、诋毁公司形象
B级服务事故、服务态度
A级服务事故、不诚信欺诈行为
A级服务事故、服务态度

*5.

客户反馈配送太慢，就无故诋毁三方合作物流公司形象或主动建议客户投诉该物流公司及配送员将被判定为

不诚信欺诈行为
诋毁公司形象
引流
未执行流程

*6.

以下哪个不属于服务基本原则

耐心为顾客讲解
把顾客的事情当成自己的事情
把顾客当成朋友
冰冷生硬的简短回复

*7.

面对解决不了的问题，就一直发一个表情，客户别问了就好

对
错

*8.

增值税发票的物流我们厂家看不到哈，麻烦您咨询下京东客服，您点击“我的”--“客户服务”--“在线客服”就可以找到啦

对
错

*9.

售后接待中，主要看客户意愿，能退就退，不能就换，客户的体验第一

对
错

*10.

如果您对我们的机器满意，期待您的优秀评价，这是对我们极大的肯定！感谢您对美的的喜爱与支持~

对
错

*11.

现在的活动比苏宁价格还低哦，是全国微波炉行业的销量第一

对
错

*12.

因承诺错误未登记，客户再次咨询，与客户说明情况不能兑现

对
错

*13.

客户因物流时效问题反复咨询，基于同理心角度，一起吐槽京东快递，安抚客户

诋毁平台

对
错

*14.

别人家的产品质量都不行，京东上只有自营是正品，而且我们美的的产品是500强的产品，您可以放心选购哦

诋毁友商

对
错

*15.

只要没到货，客户想退那就退，大不了拒收，没什么影响

对
错

*16.

售后问题在简单排障后，引导申请售后处理，京东方面引导京东家电小秘书处理

对
错

*17.

因客户反复纠缠，截图与其他客户的聊天记录说明这是正常的

对
错

*18.

京东规则中，对服务态度问题的处罚最严重，是底线问题

对
错

*19.

下列哪些是错的？【多选题】

*20.

面对“怎么投诉你？告诉我你的工号”这种情况，应该怎么做？【多选题】

发送投诉电话和工号，毫不畏惧
告知没有，并继续了解客户需要
让他找京东客服投诉
达不到客户预期，但是尽力安抚和引导
反复告知确实是没办法，我们管不了
无法处理则反馈上级，并主动联系客户告知方案

*21.

以下哪些问题可以咨询京东客服？【多选题】

发票开错了，换发票类型
E卡什么时候到账
说来取退货的快递员已怎么没来？
什么时候可以发货？大概多久？
白条怎么开通，是不是有优惠？
申请的退换怎么没人处理？
退货很久了，退款还没到账？
为什么不能价保？买之前说可以的！
赠品说要给我补发的，怎么补？

*22.

以下哪些是C类判定标准中的内容？【多选题】

业务方案提供错误
业务解答错误或者不完整
承诺未兑现
没有提醒客户注意事项

*23.

下列哪些是家电咨询服务标准？【多选题】